Zebra Technologies ha liberado su “Estudio global de compradores 2017”, el cual mide lo bien que los comerciantes minoristas están cumpliendo con las expectativas de los compradores en las tiendas físicas y en línea, fijándose en la forma de mejorar esos números con el uso de tecnologías RFID y IoT.

Por Claire Swedberg

noviembre 22, 2017 -

RFID en Español por Luis Angel González Villa

El estudio global de compradores 2017 de Zebra Technologies que analiza la satisfacción de los compradores y las tendencias de la tecnología para el comercio minorista, encontró que la satisfacción en las tiendas físicas -que es superior a la de hace diez años -aún se encuentra baja (menos de la mitad). Además, cuando menos la mitad de los compradores dijeron que creen que están mejor conectados a la información de los productos por medio de sus teléfonos inteligentes que lo que los mismos vendedores están.

De acuerdo a Zebra, 44 por ciento de los compradores encuestados dijeron que no están satisfechos con la disponibilidad de los vendedores o con el nivel de la atención al consumidor que reciben en las tiendas -aproximadamente 10 por ciento que es más que en el pasado. Adicionalmente, los compradores en línea indicaron una falta de satisfacción en la atención al cliente y en las devoluciones en una tasa del 54 por ciento.

El 10mo estudio annual de Zebra encuestó aproximadamente a 7,500 compradores de Norte América, América Latina, región Asia Pacífico, Europa y el Medio Este. Estos individuos fueron entrevistados en septiembre de 2017 por parte del asociado de estudios en línea Qualtrics.

El objetivo, explica Tom Moore, líder de industria en Zebra para el sector de comercio minorista y hospitalario, fue entender de una mejor forma el impacto de los comerciantes en la satisfacción de sus compradores, así como saber cuáles son sus puntos débiles, la forma en que los usuarios utilizan las tecnologías móviles y su punto de vista respecto a las tecnologías emergentes.

”Esto nos aporta un punto de vista externo para alinear nuestras inversiones y recibir mensajes de los clientes”, dice Moore. La encuesta estuvo dirigida a beneficiar a los comerciantes minoristas, así como a Zebra directamente en su planeación de soluciones para cumplir las necesidades de los consumidores. “Podemos dirigir la información obtenida de la encuesta para alinearla con lo que recibimos de los comerciantes”, nos comenta, y agrega que los comerciantes típicamente buscan soluciones a los problemas que los consumidores enfrentaron durante la encuesta.

Desde que se generó la primer encuesta hace 10 años, reporta Moore, la encuesta ha estado midiendo prácticamente las mismas métricas. “De esta forma”, nos dice, “estamos revisando cómo ha sido el viaje durante estos 10 años” para el comerciante físico. Algunas mejorías se han notado, comenta Moore, entre ellas que ha disminuido la tasa de insatisfacción en general.

En términos generales, los consumidores en el pasado habían expresado un 63 por ciento de insatisfacción con su experiencia de compra en tienda cuando tenían que ir al módulo de servicio a clientes, comparado con el 44 por ciento actual. “Pero aún hay oportunidad de mejora”, dice Moore. La encuesta, de hecho, encontró que la mitad de los encuestados se sentían objetivos acerca de sus compras en tiendas, y creen que la tecnología le está ayudando a los comerciantes a mejorar su experiencia de compra.

Al paso de una década, tiempo durante el cual se ha llevado esta encuesta, algunos obstáculos de las ventas en tienda han permanecido intactos. Este año, por ejemplo, la mitad de los compradores millennials han demostrado estar mejor conectados por medio de sus teléfonos que los mismos asociados de ventas en las tiendas. De hecho, entre todos los grupos de edad, aproximadamente el 44 por ciento dijo que estaban mejor conectados, con mejor información de los productos que los vendedores de las tiendas, lo cual es mayor en un 34 por ciento que en el año 2015 y un 32 por ciento que el año anterior.

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